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Der transformatorische Teil der Lösung ist, das Mindset jedes einzelnen zu verändern und konsequent auf Kund:innen auszurichten
Heute behaupten alle Unternehmen, kundenorientiert zu sein. Aber was genau ist der Unterschied zwischen einem kundenorientierten und einem kundenzentrierten Unternehmen? Welche strukturellen und kulturellen Konsequenzen hat eine kundenzentrierte Ausrichtung für das gesamte Unternehmen? Oder konkreter: Werden Prozesse in Ihrem Unternehmen heute bereits aus der Perspektive des Kunden entwickelt und gedacht? Welche Hindernisse - wie interne Sicherheitsanforderungen oder regulatorische Vorgaben - stehen dem immer wieder im Weg? Haben bereits alle Mitarbeiter ein tiefes Bewusstsein für ihre eigene Verantwortung, Kunden jeden Tag zu begeistern? Kunden möchten ihre Bedürfnisse und Wünsche erfüllt sehen - auch in Bereichen, die bisher als relativ unemotional wahrgenommen wurden. Warum verkaufen dann die meisten Unternehmen immer noch nur Produkte und Dienstleistungen?
Herausforderungen
Es ist die zentrale Herausforderung des Vertriebs diese Fragen zu stellen und individuelle Antworten zu finden. Der transformatorische Teil der Lösung ist, das Mindset jedes einzelnen zu verändern und konsequent auf Kund:innen auszurichten. Erst wenn alle Mitarbeiter:innen unternehmensweit Kund:innen in den Mittelpunkt ihres Handels stellen, werden Kund:innen zu Fans!
Nur begeisterte Kund:innen werden zu echten Botschafter:innen und empfehlen ein Unternehmen aktiv weiter. Reine Zufriedenheit reicht dafür nicht aus. Um jedoch an jedem Kontaktpunkt Kund:innen zu begeistern, braucht es im ersten Schritt Transparenz über die Zufriedenheit und die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kund:innen an allen Touchpoints. Die offene und ehrliche kontinuierliche Messung, führt zur Fokussierung auf die zentrale Fragestellung, wie das Kundenerlebnis jeden Tag verbessert und Kund:innen noch mehr begeistert werden können.
Unser Ansatz
Transparenz Barrieren
Viele Unternehmen zögern, sich der schonungslosen Transparenz über die gesamte Customer Journey und Wertschöpfungskette zu stellen. Sie schrecken vor der technischen Herausforderung zurück und fürchten negative Auswirkungen auf die Motivation der Mitarbeiter:innen.
Erfolgspotenziale
Dabei gibt es bereits ausgereifte Methoden wie den Net Promoter Score (NPS), der Potenziale im Vertrieb, der Bereitstellung und im Service aufdeckt. Unternehmen, die konsequent auf Transparenz setzen und sich kontinuierlich an jedem Kundenkontaktpunkt verbessern, übertreffen den Wettbewerb und steigern ihre Umsätze nachhaltig.
Im Fokus
4C x CBS International
In diesem Video erfahren Sie mehr über die Ergebnisse einer aktuellen Studie, die gemeinsam mit der CBS International in Mainz zum Thema „Erfolgsfaktoren der Kundenzentrierung“ durchgeführt wurde. Die Studie betont die zentrale Bedeutung der Kundenzentrierung für den zukünftigen Erfolg von Unternehmen. Es wird ein Vorgehensmodell vorgestellt, das in mehreren Schritten erläutert, wie Unternehmen ihre Prozesse und Produkte konsequent an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten können.
Das Modell beginnt mit einem tiefen Verständnis der Kundenbedürfnisse und ihrer Lebenswelt. Darauf aufbauend, wird die Bedeutung der Integration des Kunden in Entwicklungsprozesse betont. Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Optimierung der Customer Journey, um die Kunden entlang des gesamten Prozesses zufrieden zu stellen. Transparenz über die Kundenzufriedenheit und die Etablierung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses sind weitere wichtige Punkte.
Schließlich wird die Herausforderung der Implementierung der gewonnenen Erkenntnisse in die Unternehmenspraxis hervorgehoben. Dies erfordert die Mitwirkung aller Unternehmensbereiche, nicht nur der kundenorientierten Abteilungen wie Vertrieb und Customer Service, sondern auch von Bereichen wie Recht, Finance und Controlling. Die Transformation hin zu einer umfassend kundenzentrierten Organisation wird als große Herausforderung für Unternehmen bezeichnet.
Warum 4C?
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Strategische Ansätze für eine kundenzentrierte Zukunft |
Für eine wirkliche holistische Kundenzentrierung bedarf es einer grundlegenden Unternehmenstransformation in allen Bereichen insbesondere auch außerhalb des Vertriebs. Wir stellen uns bei dieser Customer Journey kulturellen wie strukturellen Aspekten und entwickeln gemeinsam ein orchestriertes Transformationsvorgehen.
Kundenzentrierung ist heute mehr als nur ein Trend - sie ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Unternehmen. Organisationen, die ihre Strategien konsequent auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ausrichten, steigern nicht nur ihre Umsätze, sondern gewinnen auch die Loyalität ihrer Kunden. Laden Sie das vollständige Whitepaper herunter und erfahren Sie mehr über strategische Ansätze für eine kundenzentrierte Zunkunft!
4C Studie 2023: „Erfolgsfaktoren der Kundenzentrierung“
Diese umfassende Untersuchung, entwickelt in Zusammenarbeit mit führenden CSOs, enthüllt die entscheidenden Erfolgsmodelle und -faktoren, die solche Unternehmen von anderen unterscheiden.
Weitere Themen
Ihre Experten
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Wir möchten darauf hinweisen, dass diese Website lediglich einen begrenzten Einblick in unsere Dienstleistungen bietet. Unsere Expertise und unser Leistungsspektrum können nicht vollständig auf dieser Plattform abgebildet werden. Für eine individuelle Beratung und um Ihre spezifischen Anliegen bestmöglich zu adressieren, laden wir Sie herzlich dazu ein, direkt mit uns in Kontakt zu treten, um Ihnen eine maßgeschneiderte Lösungen anzubieten.
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